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  • Fabien GARDIN

Le Net Promoter Score (NPS) : un effet culturel non pris en compte !


Un peu d'histoire :

2003, Fred Reichheld, consultant en stratégie sur la fidélité client publie un article : The One Number You Need To Grow dans le Wall Street Journal. Il y introduit un (nouvel) indicateur de fidélité, le Net Promoter Score (ou NPS). UN MODEL AMERICAIN !!


Le mode de calcul :

Attention ! Le NPS ne s’exprime pas en pourcentage mais en un nombre absolu (entre -100 et +100).

Exemple : Si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un NPS positif (>0) indique une bonne satisfaction des clients.


Son utilisation largement démocratisé !

Ce NPS est un Indicateur de Qualité Perçue (IQP) largement démocratisé :

  • dans les entreprises pour évaluer le service client,

  • dans les prestations de services y compris intellectuelles (formation, conseil, ...).

Un problème cependant réside sur le plan "culturel" !

En effet, le NPS est basé sur un model américain.

Chez nous - les latins (en France notamment) - la note de 8/10 est considérée comme une "bonne note", une évaluation positive et non passive ! Le résultat et l'appréciation finale sont donc impactés par cette anomalie culturelle !


2 propositions pour tenir compte de cette "anomalie" :

  • inclure le 8 dans les promoteurs , et définir comme "passifs" les 6 et 7 (à mon sens la meilleure approche)

  • réviser (prétention à la baisse) le barème final afin de de tenir compte de l'impact culturel.

Le NPS comme appréciation de l'apprenant par le formateur !

Pourquoi le NPS est le plus souvent mis en place uniquement pour interroger le "client" (l'apprenant) sur sa satisfaction quant à la prestation assurée par un consultant ou formateur ?

Pourquoi ne pas développer le même NPS en interrogeant le consultant et le formateur sur sa satisfaction vis à vis de l'apprenant ? Car après tout il s'agit d'une prestation intellectuelle soumise à une obligation de moyens (prudence, diligence, effort, ...) et non de résultat ; le résultat étant bel et bien porté à la fois par le consultant ET par le(s) participant(s) en fonction de leur engagement, leur participation, leur collaboration, leur énergie, leurs propres compétences, etc...


En résumé :

Etablissons un indicateur de promotion qui sera le reflet d'une perception tenant compte du volet culturel, et qui en établissant un bon équilibre de l'évaluation de la satisfaction, un équilibre juste apprenant/formateur et formateur/apprenant.


Fabien Gardin

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